服务质量差距模型

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服务质量模型,也称为5GAP模型

内容

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服务质量差距模型简介

服务质量差距模型基于1980年代中期至1990年代初的美国营销专家A. Parasuraman,Valarie A Zeithamal和Leonard L. Berry。等等。提出5GAP模型专门用于分析质量问题的根本原因。客户差距(差距5)是客户期望与客户对服务的感知之间的差距-这是差距模型的核心。要弥合这一差距,必须弥合以下四个差距:差距1-不了解客户期望;差距2:未选择正确的服务设计和标准;差距3:未根据标准提供服务;差距4:服务提供与外部承诺不符。

服务质量差距模型如下图所示:

服务质量差距模型(Service Quality Model)

首先,该模型说明了服务质量的形成方式。该模型的上半部分处理与客户相关的现象。所需的服务取决于客户的实际经验,个人需求和口碑传播。此外,它还受到公司营销传播活动的影响。

实际经历的服务在模型中称为感知服务。这是一系列内部决策和内部活动的结果。发生服务交易时,经理对客户期望的理解在确定组织遵循的服务质量标准方面起着指导作用。

当然,客户经历的服务交易和生产过程是与服务生产过程相关的质量因素,生产过程中实施的技术措施是与服务生产的输出相关的质量因素。

在分析和设计服务质量时,此基本框架说明了必须考虑的步骤,然后找出问题的根源。元素之间存在五种差异,即所谓的质量差距。质量差距是由质量管理不一致引起的。最重要的差距是预期服务与感知(实际体验)服务差距(差距5),

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服务质量差距模型的五个差距分析

五个差距及其结果和原因如下:

(1)经理的理解差距(1)

此差距是指管理人员对预期质量的不清楚。原因是:

A。市场研究和需求分析的信息不准确;

B。期望的解释不准确;

C。没有需求分析;

D。从企业客户联系的角度来看,传送给经理的信息失真或丢失;

E。 hierarchy肿的组织层次结构阻碍或更改了客户联系中生成的信息。

治疗措施各不相同。如果问题是由管理引起的,那显然不是管理上的改变或对服务竞争特征的理解上的改变。但是,后者通常更合适。因为在正常情况下没有竞争ag百家乐 ,所以不会有任何问题,但是一旦管理人员对服务竞争的性质和需求缺乏了解,就会导致严重的后果。

([2)质量标准差距(差距2)

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这种差距是指服务质量标准与管理者对质量期望的理解之间的不一致。原因如下:

A。计划错误或计划流程不足;

B。计划管理混乱;

C。该组织没有明确的目标;

D。服务质量计划没有得到高层管理人员的支持。

第一个差距的大小决定了计划的成功。但是,即使客户期望的信息充分和正确,质量标准的实施计划也将失败。出现这种情况的原因是最高管理层不能保证服务质量的实现。没有把质量放在首位。治疗措施自然会改变优先级。如今,在服务竞争中,客户感知到的服务质量是成功的关键因素,因此将质量放在管理列表的最前面是非常必要的。

简而言之,对于服务生产者和管理者而言,就服务质量达成共识并缩小质量标准的差距比任何严格的目标和计划过程都更为重要。

([3)服务交易缺口(3)缺口

此差距意味着员工在服务生产和交易过程中的行为不符合质量标准。这是因为:

A。标准太复杂或太苛刻;

B。员工对标准有不同的看法,例如,一流的服务质量可能有不同的行为;

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C。标准与现有的企业文化冲突;

D。服务生产管理混乱;

E。内部营销不足或根本没有内部营销;

F,技术和系统无法按照标准进行工作。

可能出现的问题是多种多样的。通常,导致服务交易缺口的原因很复杂。单独起作用的理由很少,因此治疗措施并非如此简单。产生这种差距的原因大致分为三类:管理和监督;员工对标准规则和客户需求的了解;缺乏生产系统和技术支持。

([4)营销传播中的空白(Gap 4)

此差距是指营销传播行为做出的承诺与所提供的实际服务之间的不一致。原因是:

A。营销传播计划和服务生产不统一;

B。传统市场营销与服务生产之间缺乏协作;

C。营销传播活动提出了一些标准,但组织无法按照这些标准完成工作;

D。有一种故意夸大和承诺过多的趋势。

造成这种差距的原因可以分为两类:

首先凤凰体育 ,外部营销传播的计划和执行与服务生产不统一;

第二个是在广告和其他营销传播过程中常常会过分承诺。

在第一种情况下,处理措施是建立一个系统,以将外部营销传播活动的计划和执行与服务生产统一起来。例如,至少每个重大事件都应与服务生产行为进行协调,以实现两个目标:

首先,市场交流中的承诺应该更加准确和现实;

第二,在外部营销活动中做出的承诺可以做到他们所说的话服务质量分析,并且避免了言辞的副作用。在第二种情况下,由于在营销传播中滥用了“最先进的问题”,因此只能通过改进营销传播计划来解决。处理措施可能是一个更完整的计划过程yabo2020 ,但严密的管理监督也会有所帮助。

(5)感知的服务质量差距(差距5)

此差距意味着感知或体验的服务与预期的服务不同,并且将导致以下后果:

A。负面质量评估(质量较差)和质量问题;

B。信誉欠佳;

C。对公司形象的负面影响;

D。业务亏损。

第五个差距也可能产生积极的结果服务质量分析,这可能导致质量始终如一或质量过高。造成服务差距的原因可能是本节中讨论的众多原因之一,或者是它们的组合。当然,可能还有其他一些未提及的因素。

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缺口分析模型的应用意义

差距分析模型可以指导管理人员找到质量问题的根本原因uu彩票 ,并找到消除差距的适当措施。差距分析是一种直接有效的工具,可以发现服务提供商和客户之间在服务概念上的差异。消除这些差距是制定策略,策略并确保预期质量与实际质量一致的理论基础。这将使客户能够对质量进行正面评价并提高客户满意度。

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